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对小米手机售后服务的一些想法和建议

 
日期:2012-2-27
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  小米手机随着出货量的加大,售后服务必然面临很大压力。售后服务是用户体验的一部分,小米手机的成功,是用户体验与价格之比的成功。所以,小米手机应该把售后做为用户体验的重要部分加以规划、完善。对于没有渠道的小米来说,除了网站和产品本身,售后服务直接面对客户,关系到用户的体验,相对其他品牌手机更加重要。小米追求的性价比,服务也应如此,如何让小米手机用比较低的成本提供给用户比较好的维修体验。我提出下面的想法和建议。

  一、小米之家的选址问题

  售后服务一个很大的成本是房租开销,而手机维修也好,更换也好,都不需要一个很大的地方。如果选址成本太高,运营成本就难以下降,维修的费用必然要高。 所以小米之家的选址应该选择交通比较便利,但是地角较差,房价比较低廉的地方。譬如市区内条件较差的写字楼房间、市区居民区的一楼门头、一些生意不好的商业街摊位。 对于需要维修的用户而言,不需要维修中心多么富丽堂皇,只要交通便利,路途较近即可。租用的面积可以从小到大,初期可以小一点,随着销量增加,维修量增加逐步增加租用面积。

  二、小米之家的特约维修问题

  手机的售后服务口碑,很大程度都毁在售后服务的特约维修手中,特约维修没有提升消费者体验的义务,只有纯粹的经济关系。特约维修或者授权维修点的唯一目的是如果让消费者花更多的钱,如果从委托者得到更多的钱。

  即使是苹果和诺基亚,行货的维修也是怨声载道。小毛病检查成大毛病,可以换一个部件,非要换主板。都是特约维修惹得祸。

  解决特约维修的关键在于,要让小米之家的人直接面对特约维修,双方有权益关系,可以互相制约,内行和内行谈判。而不能让客户直接面对特约维修。

  具体的维修流程可以这么规定,客户手机出问题,只能到小米之家。接收小米之家工作人员的服务。小米之家检测完毕要送特约维修处理的,小米之家集中送货取货,小米之家可以自己维修的就自己维修。 总之,只有自己的工作人员接触客户,才能提升客户的维修体验。

  三、小米之家的工作时间问题

  小米手机大部分的用户是上班族或者大学生,他们的工作学习时间是周一到周五的朝九晚五,而维修点大多也是这个时间。如果手机出了问题,或者请假去送修,或者等到周六周日。手机坏了拖到周六周日是很麻烦的。 所以,要提升用户体验,就要把维修时间延长到20:00或者21:00,周六周日全天。而周一到周五的白天,则可以只安排少数值班人员。其他人员轮休,避免无意义的浪费时间。

  四、小米之家维修流程问题

  小米手机做为智能手机,和电脑类似,很多故障是软件故障,可以通过刷系统解决。硬件故障才必须要更换维修。所以小米之家也应该针对这个特点,提供不同的流程,提升用户的维修体验 如果是软件故障,小米之家应该有一套迅速备份资料刷机的工作流程和专职工作人员。可以准备多台刷机用的电脑。 用户来到小米之家,判定是软件故障,直接进入流程,备份用户资料,刷系统,拷贝回用户资料。 这种故障,用户等一段时间就可以解决问题。 如果是硬件故障,需要拆开维修或者返厂。那么可以给用户两种选择

  1、用户可以按照正常的维修流程填表等待,维修后通知用户。如果用户手中有备用机使用,手机维修不会影响用户日常业务的情况下,用户可以选择这种方式。

  2、用户除维修费外,另交300元押金,签署协议。更换一台专门的小米手机维修备用机。用户的手机返厂,用户直接把SIM卡和存储卡放到备用机上。如果能导出数据的话,数据也导到这台备用机上。 用户只要暂时交上300元押金,也只要等一个导出数据的时间(如果手机能正常导出数据的话),就可以带着另外一台小米手机离开,对正常使用毫无影响。 等用户手机维修检测完毕,用户导回资料,交回备用机,领走押金。备用机给其他需要硬件维修的用户使用。如果客户迟迟不交回备用机,则意味着放弃押金和原手机,原手机充当新的备用机。客户承担维修费、押金。 采用这种方式,用户无论什么故障,都可以一趟解决问题,提升用户的维修体验。

  五、小米之家的运营问题

  从用户体验的角度出发,小米之家不能办成独立核算,靠维修费生存的维修点。而要办成小米公司售后分支机构,收入与维修量和服务体验有关,与维修费无关。 如果办成靠维修费生存的维修点,必然要想办法从客户手中多捞银子,虚报故障,骗取高额维修费再所难免。 而办成分支机构,拿小米公司的固定工资。奖金考核维修量和好评情况,则会从根本上改变这一点。维修费收入和小米之家工作人员的收入不挂勾。维修满意程度和小米之家工作人员的收入挂钩。 这样才能让用户得到小米之家工作人员的优质服务。

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